お客さんを放置している時に他のお客さんの対応をしていいのか?

意外と気付かない施術中の立ち振る舞いネタです。

各々の業種で、実際にお客さんと接していない時間というのが存在すると思いますが、この時間に別の作業をしていいのかというお話です。

例えば、

・美容室のカラーやパーマで放置している時
・鍼を刺して放置している時
・よもぎ蒸しをセットして放置している時
・吸い玉をセットして放置している時
・カウンセリングシートや問診票を書いてもらっている時

などですね。

鍼灸院のクライアントに聞いた話なんですが、ある知り合いが別のお店に通っていて、「今通っているお店の担当者が鍼を刺して放置している時に他のお客さんにメールを書いているから、あなたのお店に変えようかしら」と言われたらしいんですね。

それを聞いたときに、「私も放置している時に別の作業しちゃってる…どうしよう…」と思ったらしいんです。

もし仮に、この知り合いがそのクライアントのお店に来店してくれたとしたら、とるべき行動は1つです。

「放置中は、そのお客さんに関わること以外はやらない」というのが正解です。

その知り合い(=対応しているお客さん)のカルテの整理なんかはOKだと思います。

事前に“他の作業をされているのが嫌”という情報を仕入れているのにもかかわらず、その作業をしてしてしまうというのは接客業として失格でしょう。

なので、この知り合いの場合はそれでOKです。

他のお客さんの場合はどうなのか?

これは、ケースバイケースだと思います。

僕も足を骨折した時に、リハビリを受けていたお店で、電気治療器みたいなものを渡されて放置された過去があるんですけど、別にそれが嫌で通いたくないなーと思うことはなかったです。

“そんなもんなのかな”みたいな印象ですね。

そのお店は、ざっと見ても1時間で100人くらいを対応していた(スタッフも10人以上いた)ので、放置できる人は放置して次のお客さんを対応していかないとお店がまわらないんだと思います。

今通っているマッサージ屋さんも、僕が着替えている時にカチャカチャやっている(おそらくホットペッパービューティーの予約チェックだと思われる)音が聞こえますが、特に気にならないですね。

ずっと扉の前で待たれるほうが、逆に着替えを焦ってしまいます。

美容室のパーマやカラーリングの時とかも、ずっと後ろに立たれていたら嫌ですね。

1人にしてくれって思います(笑)

こんな感じで、僕みたいに全く気にならないという人もたくさんいると思います。

ここら辺の感覚は人それだと思うので、お客さんを見て判断すればいいと思います。

真面目で気難しそうな人だったらやめておいて、僕みたいに細かいことは気にしないタイプだったら作業しちゃうみたいな感じですかね。

正論を言うと…

「お客さんは結果だけでなく時間に対してお金を払っている部分もあると思うので、その時間はそのお客さん以外のことを考えない」というのがベストだと思います。

実際に僕も、接客の話を聞かれた時は、「サービス業で一番やってはいけないのは、お客さんに恥をかかせることだ」と言い続けているんですが、この“他の作業をする”というのは、“恥をかかされている”というニュアンスで捉える人もいる気がします。

先ほど紹介した、クライアントの知り合いはそう捉えるタイプでしょう。

なので、そういうリスクを負わないためにも「そのお客さんに集中する」というのが正論になるかなと思います。

ただ、経営というものを考えた時に、その放置している時間で他の作業していかないと、残業してやらなければいけなくなり、結果的に睡眠不足などでベストなパフォーマンスを保てなくなるという人もいるといます。

特に月商100万円を超えるような人気店になればなるほど、その傾向は強くなるように見えます。

月商100万円を超えていくと、予約の対応・メールの返事・カルテの記入・税理士に送る売り上げのまとめなどの事務作業がかなり増えますからね。

なので、割り切って他の作業をするというのも、間違いではないと思います。

ただ、その場合は、それが原因で失客する可能性があるというのを前提に他の作業をしましょう。

実は、僕もコンサルをしながら別の作業をしています

「実は…」というほど大げさな話ではなく、僕のコンサルを受けている人はみんな知っている話ですが、僕もスカイプコンサル中に別の作業をしています。

さすがに他のクライアントにメールを書いたりとかはないですが、主に掃除と洗濯物を畳む作業をやっています。

掃除といっても、掃除機をかけたら会話にならないので、Amazonの段ボールを整理したり、デスク周りにクイックルワイパーをかけたりする程度ですが。

コンサルタントになった当初は、僕も初めてなことだらけだったので打ち合わせに100%集中していましたが、1000回以上のコンサルを重ねてきた今は、ほぼほぼ過去にしてきたアドバイスの繰り返しなので、10%くらいの力でこなせちゃうんですよね。

だから、残りの力を使って他の作業をやってもいいかなという考え方になっています。

僕の仕事は、接客の質が求められる仕事ではないからそういう考え方に至ったというのもありますけどね。

繰り返しになりますが、不快に感じる人と不快に感じない人がいるので、相手に合わせて対応していくのがベターだと思います。

状況に合わせてベストな選択がとれるようになりましょう。

ABOUTこの記事をかいた人

1980年千葉県生まれ。4年間会社員を経て独立。現在会社は10期目。仕事は個人店への集客コンサルティングがメイン。コンサルティング実績は、美容サロン、治療院、飲食店などで月商を数十万円~数百万円アップさせる。趣味は美味しいものを食べること、演劇鑑賞、プロレス観戦。