フェードアウトしたお客さんに連絡を取るべきなのか?

フェードアウトしたお客さんにDMを出したら戻ってくる?

世の中の多くのコンサルタントや講師が「来店しなくなったお客さんにはお手紙を書きましょう」というアドバイスをしていると思います。

手紙を読んでお店のことを思い出してもらえれば、一定数はリピートしてくれるという感じでしょう。

現実的な話をすると、手紙でもメールでもなんでもいいですが、失客したお客さんと再度連絡をとれば、何割かのお客さんはまた来店してくれるようになります。

なので、手っ取り早く売り上げを上げさせたいコンサルタントは、このようなテクニックを教えたがるのですが、テクニックはしょせんテクニックです。

フェードアウトするには理由がある

あなた自身のことで考えてもらえればわかりますが、通わなくなったお店というのは、何かしらの理由があって通わなくなったと思うんですね。

決して、「忘れていたから」という理由ではないと思うんです。

ちなみに、通わなくなった理由のアンケートをとったら「忘れていたから」が1位になるわけですが、アンケートはしょせんアンケートというか、お客さん自身も通わなくなった理由がわかっていない(or本音を言いづらい)ので、適当に「忘れていたから」と答えている人が多いだけです。

通わなくなる理由は人それぞれだと思いますが、

  • 近くにもっと良いお店ができた
  • お金がない
  • 仕事が忙しくなった
  • 1回キャンセルしたらなんとなく行きづらくなった
  • 悩みが解決した(治療院・トレーニングジム)
  • 美意識が低下した(美容サロン)

などが「よくある理由」だと思います。

これらの問題を解決する力が無いのに、手紙を出して無理やりリピートさせても、それはお客さんのためになっているとは言えないと思うんですよね。

なので、僕は出す理由が集客のためなんだったら、出さないほうがいいとアドバイスしています。

カップルが復縁しても別れてしまうのと同じ

この構造って、言ってしまえばカップルや夫婦が復縁しても別れてしまうのと同じ構造なんですね。

100%とは言わないまでも、復縁して幸せになっている人ってほとんどいないわけじゃないですか。

それはなぜかと言うと、別れた理由にもなっている根本的な問題が解決していないからです。

そもそも復縁って男が過去を美化する傾向にあるので、フラれた男がメンヘラを発動して復縁を迫るみたいなのが多いいと思うんですよ。(僕も経験があるので書いていて心が痛いですw)

結局、別れた後の寂しさに耐えられないのと、過去を美化しているだけなので、何の問題も解決していないんですよね。

お店の失客も同じで、お客さんが通わなくなった根本的な原因を突き止めていないのに、DMというテクニックを使って呼び戻しても、結局は通わなくなるということです。

自分事で考えてみてほしいんですけど、1度通わなくなったお店に再び通い続けるってほとんどなくないですか?

復縁でも上手くいくパターンがある

これは一般的に復縁で上手くいくパターンの話であり、僕もその通りだろうなと思うパターンなのですが、別れた原因が外部要因の復縁のみ上手くいくと言われています。

外部要因というのは、例えば転勤(仕事)になったり、親の介護(家族)が始まったりです。

要は本人の人間性や2人の相性には問題が無い場合の別れということですね。

結局これって、転勤が終われば解決するし、親の介護が終われば解決する問題なので、問題が解決する復縁だったら上手くいく可能性があるということです。

お店の場合も同じ?

この復縁で上手くいく構図は、お店の場合も同じことが言えます。

・お金がない
・仕事が忙しくなった
・出産や介護で行けなくなった

などはお客様側の問題であり、あなたとお客さんの関係性の中では問題が起きていないので、問題が解決したら通い続けてくれる可能性があります。

他では、集客できるようになって予約が取りづらくなってしまいフェードアウトしてしまった人が、スタッフを雇って予約が取りやすくなったので、再び通い続けてくれるようになったという例もあります。

DMというテクニックに走らないでください

結局、コンサルタントたちがなぜそのようなテクニックに走ってしまうかというと、コンサルタント自身がお客さんのことをお金としてしか見ていないからだと思います。

自分がお客さんのことをお金としてしか見ていないから、自分がするアドバイスもお金としてしか見ていないようなアドバイスになるんです。

「別にそれでも一時的に集客できればいい」と言う人もいると思います。

本当にお金に困っている人もいると思うので、そのやり方は否定しませんけど、どっちみちテクニックで集めたお客さんはまた来なくなりますよ。

それって結局遠回りというか、時間の無駄じゃないですかね。

根本的な問題は解決していないわけですから。

それはお客さんのためにとっている行動なのか?

僕は手紙やメールを出すべきかどうかを聞かれた時に、「出してもいいんじゃない」と答える時があります。

それは、そのお手紙がお客さんのためを思っているかどうかで判断しています。

例えば、治療院で順調に治療が進んでいたのに、来なくなってしまった場合などがそうですね。

このまま通わないと、また悪化して元の状態に戻ってしまうんだったら、お店としてはなんとしても通ってもらうように言うべきだと思います。

それが、お客さんのことを考えているってことです。

他でも、例えばエステサロンで10回分の回数券を買ったお客さんがいたとして、その人が8回分を使ったところで来なくなったとします。

お店的には来なくなったほうが得をするわけですが、お客さんのことを考えたら、残り2回分を使ってもらって、なんとしても満足する結果を出したいですよね。

そういう場合は、手紙やメールを出すべきだと思います。

これらの例が、お金のことを全く考えていない行動とは言いません(そもそもお金のことを全く考えないとなると全て無料でやらないといけなくなる)が、お金が行動する最も大きな理由ではないというのもわかると思います。

おそらく、理解していない人にとっては些細な違いなんですけど、最終的に大きな違いとなって現れます。

一番わかりやすいのは、売り上げという数字の違いでしょうね。

相手の都合を考えないで失客した200名にお手紙を書いているお店と、相手のことを想って厳選した5名にお手紙を書いているお店だったら、後者の方が売り上げが上がる可能性は高いです。(一時的には前者のほうが売り上げが上がると思います)

繰り返しになりますが、お客さんが来なくなるのには理由があるし、自分の行動にも理由があります。

その理由を良く考えた上で行動すれば、おのずと正解みたいなものは見えてくると思います。

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