お客様はリピートするかどうか減点方式で判断している

リピーターでお店が回るのが理想だと思っているものの、現実としてリピート率が高くなく、リピート率アップに悩んでいる人も多いと思います。

この記事を読み始めてくれているということは、あなたのもその1人ではないでしょうか。

この記事では、新規客にリピートしてもらううえで1番重要な「減点方式」の話をしていきますので、しっかりと理解してくださいね。

加点方式と減点方式

最初に、加点方式と減点方式について説明しておきますね。

加点方式というのは、加点して評価をしていくということです。

店舗経営なら、

接客:30点
技術:50点
店員:0点

みたいな感じ。

逆に、減点方式とは、減点して評価していくということです。

接客:マイナス10点
技術:マイナス30点
店員:マイナス無し

みたいな感じ。

リピートするかどうか減点方式で判断している

理解していない人も多いのですが、お客様があなたのお店をリピートするかどうかは、減点方式で決めています。

多くの店舗経営者は、技術力があればリピートしてもらえると思い込んでいるので、技術の勉強ばかりしています。

その根底には、技術によって加点されるので、他がおざなりになっていても問題ないだろうという深層心理があるのだと思いますが、現実的にそんなことはありません。

よく、

「味は美味しかったけど接客がダメだったからもう行かない」

という話を聞くじゃないですか。

あなたも、過去に1度はそういう経験があると思います。

飲食店って食事をしに行ってるんだから、料理が美味しくて、それが価格に見合っていればリピートされると思われがちです。

でも、激安店の吉野家でさえ、店員の態度が悪かったらリピートされないのです。(チェーンの場合は、〇〇店にはもう行かないになります)

それは、料理の味を加点方式で判断しているのではなく、全体を減点法で判断しているからです。

ということで、リピートしてもらうためには減点ポイントをいかに減らしていくのかがカギになります。

減点基準は人によって違う

ここで、考えなければならないポイントがあって、それは、

減点基準は人によって違う

ということ。

例えば、僕は焼肉屋で店員が肉を焼いてくれないなら、それだけでリピートはしないくらいの大幅減点をするんですけど、おそらくそうではない人の方が多いでしょう。

この場合、めちゃくちゃ美味しくても行かないと思うので、お店のシステムに減点しているということになります。

コロナ対策の除菌スプレーも、

「この容器を各々が触っていたらコロナ対策になってなくない?」

って事で、手をかざして全自動で出てくるタイプじゃないと減点という人もいると思いますし、中身の成分で減点する人もいるかもしれません。

そんな感じで、減点基準が人によって違うので、色々な人の判断基準を考えてもあまり意味がありません。

個人店で対応できることには限界があると思いますしね。

集客時にペルソナを設定していると思いますから、そのペルソナが減点するポイントを考えていくのがベターです。

一連の流れで考える

個人的には、予約から帰宅後までの流れをステップで分けて考えたほうがわかりやすいと思うので、

☑️予約
☑️入店
☑️カウンセリング
☑️施術中
☑️仕上がりチェック
☑️お会計
☑️帰宅後

というふうにシーンに分けて減点ポイントを考えるようにアドバイスをしています。

どういう分け方をすればわかりやすいかは業種によっても違うと思うし、なんなら同業でも人によって全然違うと思うので、自分なりの分け方を考えてみてください。

接客の勉強方法

よく、

「接客ってどう勉強すればいいんですか?」

って聞かれるんですけど、別に何か座学を勉強する必要はなくて、他店に行って↑のシーン別に自分が出来ていないところを体感するのが1番の勉強になると思います。

同業だと変な先入観を持ってまともに判断できないので、ぜひ異業種から学ぶようにしてください。

僕が見る限りですが、リピート率が高い人というのは、色々なお店から客として学ぶようにしている人が多いです。

お店が100%リピーターで埋まってしまうと、どこか閉鎖的になってしまうように、自分が通うお店もリピートばかりだと、新しい感覚が研ぎ澄まされなくなるので、客として常日頃から初めてのお店に行くように心がけましょう。

そのお店がイマイチだったらイマイチで、反面教師になる部分がたくさんあるのでマイナスになることはないですよ。

月1回でもいいので、ちゃんとしたお店の接客を受けて、良かったところor悪かったところを振り返る癖をつけましょう。

その積み重ねで自分の接客力も上がっていきますから。

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