「毎月新規集客に追われてしんどい」
「せっかく来てくれたのに、リピートにつながらない」
「売上の波が激しくて、気持ちが落ち着かない」
美容サロン経営者なら、一度は感じたことがある思いなのではないでしょうか。
集客してもリピートにつながらなければ、売り上げはいつまで経っても運に左右されるギャンブルのようなものになってしまいます。
先月は良かったけど、今月は…と、毎月不安に追われてしまう人も多いと思います。
そうなると、今以上に新規集客を頑張ろうとし始めてしまうわけですが、売上を安定させるためにいちばん大切なことは「新規集客」ではありません。
「リピートされるサロンになること」です。
そしてその鍵が、「ペルソナ設定」にあります。
なぜ、リピートされないのか？
まず、リピート率が低いサロンにありがちな共通点を見てみましょう。
✔︎お客様の年齢や雰囲気がバラバラ
✔︎メニューや提案が「誰に向けたものか」曖昧
✔︎来店時の印象と、SNSやブログの印象が一致していない
✔︎カウンセリングがお客様の要望を聞くだけになっている
こうした状態では、お客様は「なんとなく行ってみたけど、また行く理由がない」と感じてしまいます。
新規来店時にも価格と場所以外にそこまで価値を感じていないし、接客を受けても価値を見出せないみたいな感じですね。
最終的に、サロンとの関係性が浅いまま終わってしまうのです。
あなたがリピートされない理由
もし、あなたがリピートされなくて悩んでいるのだとしたら、その原因は
苦手なお客さんを相手にしているから
だと思います。
リピートされない原因を細かく分析すれば、
・思っていた仕上がりと違った
・持ちが悪い
・接客が馴れ馴れしい
・居心地が悪い空間
・次回予約を取っていない
など出てくるかもしれませんが、同じように施術をしていてもリピートする人としない人がいるわけじゃないですか。
その違いは何なのかと言ったら、あなたと相性がいいか悪いかの違いでしかありません。
リピートされるサロンは「自分のための場所」に感じられる
人が何度も通いたくなる場所には、ある共通点があります。
それは、
「この人は自分のことを分かってくれている」
という安心感があること。
たとえば、
✔︎年齢や生活スタイルに寄り添った提案をしてくれる
✔︎悩みに共感してくれる言葉でメニューを説明してくれる
✔︎施術の悩みだけじゃなく、人生の悩みも相談できる
こうした「心のフィット感」があると、お客様はリピーターになります。
つまり、「このサロンは私のための場所である」と感じさせることができれば、リピート率は自然と上がるのです。
ペルソナ設定は「共感」と「提案」の軸をつくる
ではどうすれば、そんなサロンになれるのか？
その答えが「ペルソナ設定」です。
ペルソナとは、あなたのサロンにもっとも通ってほしい1人の理想の人物像のこと。
年齢や職業、家族構成だけでなく、ライフスタイル、悩み、価値観まで具体的に設定します。
このペルソナが明確だと、
✔︎カウンセリングで何を聞いて何に寄り添えばいいのかが分かる
✔︎メニューの提案もその人の悩みや生活に合わせられる
✔︎ブログやSNSでも言葉選びが統一される
✔︎「この人のためにやっている」という軸ができる
という状態になります。
結果、「あ、ここは自分のことを分かってくれる」と思ってもらえるようになり、再来店につながるのです。
リピート率が上がると、経営がラクになる
リピート率が上がると、どんなメリットがあるのでしょうか？
一言でいえば、「毎月の売上が読みやすくなり、経営に安心感が生まれる」ことです。
たとえば、月に10人新規が来て、そのうち2人しか次回来なければ、毎月また10人を集客する必要があります。
でも、10人中8人が継続して通ってくれるようになれば、次の月に必要な新規数は半分以下で済むようになっていきます。
この積み重ねが、次第に「新規頼り」から脱却し、“リピーター売上で土台ができているサロン”に育っていきます。
✔︎売上が読める
✔︎ホットペッパーやメタ広告などの広告費をかけずに済む
✔︎無理な値下げをしなくていい
✔︎メンタルのアップダウンが減る
この状態こそが、ペルソナ設定を通じて手に入れられる、安定した経営の正体です。
集客と接客は繋がっている
コンサルタントも含め、この視点を持っている人が少ないように感じていますが、ペルソナをちゃんと設定していたら、新規集客とリピーター化がつながっている感覚になると思います。
新規集客で自分の得意な人を集めることができれば、接客時にはよほどの粗相がなければ自動的にリピートされます。
でも、集めた新規客が自分の得意な層じゃなかったら、接客は頑張らないないといけません。
「私はどんなお客さんが来てもリピートさせることができる」みたいな人はペルソナを設定する必要はないと思いますが、そんな人は集客に困っていないと思うので、この記事を目にすることが無いでしょう。
普通は得意なタイプと苦手なタイプがいて、得意なタイプだけを相手ビジネスしたほうが経営は安定すると思います。
その、自分が得意なお客様のみを集めていくために必要なのがペルソナ設定なので、お客様の質が上がらないと悩んでいるのでしたら、ペルソナ設定をしてみてくださいね。
